Khảo sát hài lòng người bệnh nhằm kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của “khách hàng” từ đó cải tiến chất lượng; đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Hoạt động này được Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí quan tâm thực hiện hàng quý hoặc đột xuất khi cần.
Gần 2 năm qua, trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19, các cơ sở y tế đã và đang nỗ lực từng ngày vừa thực hiện phòng, chống dịch bệnh Covid -19 vừa khám, cấp cứu, chăm sóc, điều trị người bệnh. Để thực hiện tốt nhiệm vụ kép, đây thực sự là thách thức đối với các Bệnh viện. Với mục tiêu đảm bảo an toàn cho người bệnh, người nhà người bệnh, từ đầu năm 2020 đến nay bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí nghiêm túc duy trì các biện pháp phòng chống dịch như: Không đón khách đến thăm người bệnh, hạn chế người nhà ở lại chăm sóc, 100% người bệnh và người chăm sóc được thực hiện xét nghiệm sàng lọc SARS-CoV-2, triển khai toàn diện các biện pháp phục vụ người bệnh ngay tại buồng điều trị… Điều này làm người bệnh, người nhà người bệnh bị hạn chế khi sinh hoạt trong Bệnh viện. Hiểu được khó khăn của người bệnh, Bệnh viện tiến hành khảo sát nhằm nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người bệnh trong giai đoạn hiện nay để kịp thời hỗ trợ, cải tiến.
.jpg)
Khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại
.jpg)
Điền phiếu sau khi khảo sát người bệnh
Quý II năm 2021, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí đã tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú xuất viện trong vòng 1 tuần. Thông qua hình thức khảo sát gọi điện thoại cho người bệnh hoặc người nhà chăm sóc tại bệnh viện, theo mẫu “Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại” do Cục Quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế cùng Trung tâm Sáng kiến Việt Nam phối hợp biên soạn năm 2017. Hình thức này ưu việt hơn các hình thức khảo sát khác, người bệnh không còn tâm lý lo lắng, ngần ngại trước nhân viên y tế, họ dễ dàng tương tác, góp ý những vấn đề chưa tốt tại bệnh viện.
Qua 1 tuần triển khai, Bệnh viện đã khảo sát được 109 người bệnh nội trú xuất viện tại 22 khoa lâm sàng, hầu hết người bệnh, người nhà người bệnh đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp, đặc biệt là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong giai đoạn hiện nay vừa điều trị người bệnh vừa chống dịch rất thân thiện... Người bệnh Bùi Văn Q., 77 tuổi, điều trị tại khoa Nội tiết: “Tinh thần, thái độ phục vụ rất tốt (Bác sỹ Dũng, Bác sỹ Yến, Điều dưỡng Hương). Viện phí được thanh toán tận khoa, minh bạch, rõ ràng. Người bệnh, người nhà ở lại chăm được làm xét nghiệm Covid-19 như vậy có thể loại trừ được ca bệnh Covid-19, rất yên tâm”.
Người bệnh Nguyễn Thị B., 67 tuổi, khoa Ngoại Thận - Tiết niệu thì nói: “Nhân viên y tế rất chu đáo, thân thiện. Khẩu phần ăn hợp với bệnh tăng huyết áp của tôi, ở đây tôi được ăn đúng giờ, tốt hơn ở nhà. Bệnh viện quản lý chặt để phòng dịch là rất tốt.”
Ngoài ra, mẹ các bệnh nhi, các sản phụ khen và cảm ơn Khoa, cảm ơn Bệnh viện: “Các bác ấy tốt lắm, chia sẻ khó khăn với chúng tôi, gửi quà nhưng các bác ấy không nhận.” - tâm sự của chị Nguyễn Thị M., 32 tuổi, khoa Điều trị theo yêu cầu. Mẹ bé Ngô Ánh D., 01 tuổi, khoa Nhi cũng gửi lời cảm ơn: “Các cô ở đây rất chu đáo, hướng dẫn em cách chăm sóc con (cách lau người khi sốt, cách cho uống nước oresol,…), khi ra viện hướng dẫn cách theo dõi con ở nhà rất chu đáo”.
Bên cạnh đó, bệnh viện cũng nhận được sự cảm thông, chia sẻ khó khăn, vất vả của người bệnh, người nhà người bệnh với đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện: “Nhân viên y tế rất vất vả, phải làm việc nhiều hơn vì một số phải đi chi viện cho Bắc Giang nhưng phục vụ người bệnh rất tốt.”- Bác Bùi Văn Q., 77 tuổi, khoa Nội tiết. Người nhà người bệnh Đặng Thị Đ., 65 tuổi, khoa Nội Tim mạch cho biết: “Khó khăn khi không được người nhà chăm sóc nhưng bù lại nhân viên y tế rất nhiệt tình, có vấn đề gì cần hỏi han nhân viên y tế tư vấn, hướng dẫn đầy đủ. Không được vào chăm sóc nhưng vẫn gửi được đồ tiếp tế cho người bệnh nên yên tâm.”
Đợt khảo sát cũng ghi nhận một số ý kiến góp ý của người bệnh về chất lượng bữa ăn, cơ sở vật chất hay một số hạn chế trong việc tư vấn, giải thích cho người bệnh… Qua góp ý, Bệnh viện sẽ tiến hành tìm hiểu nguyên nhân và triển khai các giải pháp can thiệp nhằm cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh tốt hơn.
Kết quả cụ thể, Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về 6 lĩnh vực khảo sát đều trên 94%, trong đó cao nhất là lĩnh vực Kết quả cung cấp dịch vụ, đạt 97,71%. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 96,25%, điểm hài lòng trung bình chung đạt 4,42/5 điểm.
.jpg)
Tỷ lệ hài lòng của NB về các lĩnh vực khảo sát
.jpg)
Điểm hài lòng trung bình của NB đánh giá về các lĩnh vực khảo sát theo thang điểm bậc thang chất lượng
Để đạt được những thành quả trên, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí xin cảm ơn sự tin tưởng và đồng hành của người bệnh, người nhà người bệnh trong suốt thời gian qua đã luôn động viên, chia sẻ cùng nhân viên y tế vượt qua những khó khăn để hoàn thành tốt nhiệm vụ khám chữa bệnh cũng như phòng, chống dịch bệnh Covid-19 đảm bảo an toàn cho người bệnh, an toàn cho nhân dân. Trong thời gian tới Bệnh viện sẽ tiếp tục cố gắng duy trì hoạt động lấy ý kiến người bệnh, người nhà người bệnh cũng như triển khai các giải pháp khác nhằm kịp thời tiếp thu các ý kiến góp ý để phát huy những thế mạnh và can thiệp cải tiến chất lượng những mặt còn hạn chế trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân, hướng tới mục tiêu “Tất cả vì sự hài lòng của người bệnh”.